カスハラ対応で通話を録音するのは違法か｜証拠保全の実務と留意点

カスハラ対応において、通話や店頭でのやりとりの録音は、事実を客観的に残す有力な手段です。一方で「相手の同意なく録音するのは違法ではないか」という不安から、二の足を踏む企業も少なくありません。本記事では、録音の適法性の考え方と、証拠保全の実務上の留意点を整理します。

なお、録音の適法性や証拠としての扱いは、目的・態様・事案の性質によって評価が分かれます。本記事は一般的な整理であり、個別の判断は弁護士等の専門家にご確認ください。

相手の同意なく録音するのは違法か

結論から言えば、自らが当事者となっている会話（通話）を録音すること自体が、直ちに違法となるわけではないと一般に理解されています。第三者の会話を無断で盗聴するのとは異なり、自社が対応の当事者として、正当な目的（従業員の保護、トラブルへの備え、事実確認）で録音する行為は、社会通念上相当な範囲であれば許容されると考えられています。

ただし、次の点には注意が必要です。

• 録音の目的が正当であること（嫌がらせや不当な利用は避ける）
• 取得した録音データを目的の範囲で適切に管理・利用すること
• 個人情報・プライバシーへの配慮を欠かないこと

証拠としての録音の価値

カスハラ事案では、後になって「言った・言わない」の水掛け論になりがちです。録音があれば、暴言や不当な要求の有無を客観的に示すことができ、次の場面で役立ちます。

• 社内でのエスカレーションや事実確認
• 悪質な要求に対する毅然とした対応の裏付け
• 必要に応じた警察・弁護士への相談
• 従業員を守る措置を講じていたことの説明

録音を実務に組み込む際の留意点

事前の告知を検討する

トラブル抑止と透明性の観点から、あらかじめ「品質向上・お客様対応のため通話を録音する場合があります」と告知しておく方法が広く用いられています。告知は、録音への抵抗感を下げるとともに、迷惑行為の抑止にもつながります。

録音データの管理

• アクセスできる担当者を限定する
• 保存期間と廃棄のルールを定める
• 目的外の利用・共有をしない
• 個人情報保護の観点から安全に保管する

記録と組み合わせる

録音は万能ではありません。日時・相手・内容・対応者・その後の経過を文書の記録としても残し、録音と併せて保管することで、事案の全体像を後から把握しやすくなります。

録音・証拠保全チェックリスト

• 録音の目的は正当か（従業員保護・事実確認等）
• 録音する旨の告知を検討したか
• 録音データのアクセス権限を限定しているか
• 保存期間・廃棄ルールを定めているか
• 文書の対応記録も併せて残しているか

証拠保全を仕組みで支える

録音はあくまで手段の一つです。重要なのは、録音・記録・対応の一連の流れを、担当者任せにせず組織の仕組みとして回すことです。弊社のカスハラ対策プラットフォーム「カスハラ」では、インシデントの記録・管理を標準化し、対応の経過を一元的に残せます。あわせて対応マニュアルや応対スクリプト、法的根拠の参照も可能です。

まずは無料のカスハラ対策診断で、自社の記録・証拠保全の体制を確認してみてください。