カスハラ対策の義務化で何をすればいい？企業が10月1日までに整える10項目チェックリスト

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が事業主の義務になります。「何から手をつければよいか分からない」という声が多いので、本記事では法律と指針が求める措置を4つに分け、10項目のチェックリストに落とし込みました。

法律が求める4つの措置

厚生労働省の指針は、事業主に次の措置を求めています。

1. 方針の明確化と周知：カスハラを許容しないという会社の方針を定め、従業員（必要に応じて顧客にも）に周知する
2. 相談体制の整備：相談窓口と責任者を定め、相談内容に応じて適切に対応できる手順を用意する
3. 事案への迅速・適切な対応：事実確認、被害者への配慮、行為者への対応、再発防止を組織として行う
4. 記録・再発防止・配慮：対応の経緯と証拠を残し、相談した従業員が不利益を受けないようにする

10項目チェックリスト

方針の明確化・周知

• Q1. カスハラを許容しない方針を文書で定め、従業員に周知している
• Q2. カスハラの定義（正当なクレームとの区別基準）を、業種の実情に合わせて明文化している
• Q3. 顧客に対しても、会社の姿勢を掲示・案内している

相談体制の整備

• Q4. 相談窓口と責任者を定め、誰に相談すればよいかを全員が知っている
• Q5. 相談後の手順（事実確認→組織判断→対応→記録）が決まっていて、担当者以外でも回せる

事案への迅速・適切な対応

• Q6. 対応の強さ（丁寧／毅然／法的措置の示唆）を切り替える基準と話法例がある
• Q7. 深刻な事案を責任者・外部機関へ引き上げる基準が決まっている

記録・再発防止・配慮

• Q8. 電話・対面・メール・SNSなど経路を問わず、記録と証拠（録音・書面）を保存している
• Q9. 被害を受けた従業員の心身のケアと、不利益取扱いの禁止を定めている
• Q10. 事案の傾向を振り返り、研修や手順の見直しにつなげている

優先順位：まずQ1・Q4・Q8

すべてを一度に整えるのは難しいので、次の順番をおすすめします。

1. 方針（Q1）：A4一枚でよいので「カスハラを許容しない」「対応した従業員を守る」を明文化し、朝礼やメールで周知する
2. 相談窓口（Q4）：責任者1名と連絡先を決める。それだけで「相談体制」の骨格ができる
3. 記録（Q8）：起きたことをその場で残す仕組みを作る。メモより録音、録音より自動で文字起こしされる仕組みが望ましい

この3点が揃うと、残りの項目はマニュアルの章立てとして肉付けしていくだけになります。

中小企業が1週間で整える方法

弊社の「義務化対応パック」では、業種を選ぶと対応マニュアル13章（方針・定義・手順・3段階の話法・エスカレーション基準・法的根拠・心身のケアなど）をAIが生成し、相談窓口と自動通知、従業員の招待までを初期設定込みで1週間で行います。自社で進める場合も、上の10項目を順に埋めていけば、指針が求める措置は網羅できます。

無料の義務化チェックリスト（3分）: 法律が求める4つの措置に対して自社に何が足りないかを10項目で確認し、結果を印刷・PDF保存できます。→ [cushara.jp/checklist](/checklist)