東京都カスタマー・ハラスメント防止条例とは｜要点と企業の対応

東京都は、全国で初めてカスタマーハラスメントの防止に特化した条例を制定しました。「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」です。本記事では、この条例の要点と、都内で事業を行う企業に求められる対応を整理します。

条例の概要

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例は、令和6年（2024年）10月に成立し、令和7年（2025年）4月1日に施行されたとされています。カスハラの防止を正面から掲げた条例としては全国初のもので、社会全体でカスハラを許さないという機運を後押しするものと位置づけられています。

この条例は、違反者への罰則を設けない「理念型」の条例である点が大きな特徴です。特定の行為を直接罰するのではなく、都・事業者・顧客・就業者などのそれぞれの役割や責務を示し、社会全体でカスハラをなくしていくことを目的としています。

条例のポイント

条例のおおまかな考え方として、次のような点が挙げられます。

• 「何人も、あらゆる場においてカスハラを行ってはならない」という基本的な考え方を示している
• 顧客・事業者・就業者それぞれの役割に触れ、社会全体での取り組みを促している
• 事業者に対し、カスハラ防止のための取り組み（体制整備など）を促している
• 罰則は設けず、理念・啓発を通じて意識の変化を目指している

具体的な定義や責務の表現は条例の条文・都の解説によりますので、正確な内容は東京都が公表する一次情報をご確認ください。

企業に求められる対応

罰則がないとはいえ、条例が施行された以上、都内で事業を行う企業は「カスハラに組織として向き合う姿勢」を示すことが期待されます。実務上、次のような対応が考えられます。

1. 基本方針の明確化：カスハラを容認しないという方針を社内外に示す
2. 従業員を守る体制の整備：相談窓口の設置、対応マニュアルの整備
3. 現場担当者への周知・研修：条例の趣旨と、具体的な対応の型を共有する
4. 顧客への呼びかけ：店頭掲示やウェブサイトで、従業員への迷惑行為への理解を求める

とりわけ、改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化の流れとあわせて考えると、条例対応と法対応は方向性を同じくしています。条例をきっかけに、自社の体制整備を一歩進める好機ととらえるとよいでしょう。

チェックリスト

• カスハラに関する基本方針を定めているか
• 従業員向けの相談窓口があるか
• 対応マニュアルを整備しているか
• 現場担当者に周知・研修を行っているか
• 顧客に向けた掲示・案内を検討したか

条例対応を体制づくりにつなげる

条例は罰則こそないものの、「従業員を守る体制を持っているか」が問われる時代になったことを示しています。弊社のカスハラ対策プラットフォーム「カスハラ」は、基本方針・マニュアルの整備、インシデントの記録、応対スクリプト、法的根拠の参照までを一つにまとめ、条例と法改正の双方に備える体制づくりを支援します。

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